2015年10月高等教育自學(xué)考試全國(guó)統(tǒng)一命題考試網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理試卷

(課程代碼 00910)

第一部分選擇題

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共30小題，每小題l分，共30分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯(cuò)涂或多涂均無(wú)分。

1．20世紀(jì)30年代到60年代，取得了長(zhǎng)足發(fā)展的企業(yè)管理理論學(xué)派是

A．管理組織理論 B．行為科學(xué)理論 C．戰(zhàn)略管理理論 D．企業(yè)再造理論2．20世紀(jì)60年代中后期到80年代初，企業(yè)管理學(xué)界開(kāi)始重點(diǎn)研究

A. 管理組織理論 B．行為科學(xué)理論 C．戰(zhàn)略管理理論 D．企業(yè)再造理論3．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容不包括

A．企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新 B．企業(yè)組織管理的創(chuàng)新

C．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容 D．企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理

4．決策學(xué)派的代表人物是

A．巴納德 B．西蒙 C．德魯克 D．孔茨

5．赫茨伯格的代表性理論成果是

A．雙因素理論 B．激勵(lì)需求理論 C．需求層次理論 D．X理論-Y理論6．對(duì)于歷史價(jià)值較高而潛在價(jià)值較低的客戶，較為合理的措施是

A．放棄 B．培育 C．維持 D．投資

7．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的客戶服務(wù)模塊不包括

A．溝通渠道部件 B．服務(wù)部件 C．客戶關(guān)系部件 D．合同部件

8. 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位有較低的市場(chǎng)增長(zhǎng)率和較低的市場(chǎng)份額，則其屬于波士頓矩陣中的A．明星類 B．問(wèn)號(hào)類 C．金牛類 D. 瘦狗類

9．企業(yè)核心能力中，作為企業(yè)文化的一種表現(xiàn)形式的要素是

A．企業(yè)員工身上的知識(shí)和技能 B．技術(shù)體系

C．管理體系 D．價(jià)值觀念與行為規(guī)范

10．矩陣式組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)不包括

A．該結(jié)構(gòu)中每個(gè)成員既要接受垂直部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，又要在執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)時(shí)接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指揮

B．該結(jié)構(gòu)利于開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性

C．它保持了集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)

D．矩陣式組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差

11．改善心智模式是指

A．改善根深蒂固于心中對(duì)周圍世界如何運(yùn)行的看法

B．提高員工的智力水平和思考問(wèn)題的方式

C．改善個(gè)體的心智模式

D．根據(jù)企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題，革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做法

12．制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品。這種渠道是

A．密集分銷 B．選擇分銷 C．獨(dú)家分銷 D．定銷

13．促銷組合中間接的促銷方式是

A. 銷售促進(jìn) B．公共關(guān)系 C．廣告 D．人員推銷

14. 網(wǎng)上直接調(diào)查的方法不包括

A．網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查法 B．網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)法 C．網(wǎng)上觀察法D．網(wǎng)上搜集資料法

15．網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn)有便捷性、低廉性、直接性、靈活性和

A．個(gè)性化B．互動(dòng)性 C．豐富性 D．易統(tǒng)計(jì)性

16．關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的說(shuō)法不正確的是

A．以互聯(lián)網(wǎng)為核心支撐的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，將成為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的主流

B．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷方式和手段，它改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容

C．它是一個(gè)非常廣泛的概念，包括互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)的信息高速公路，電子貨幣支付方式等D．它貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)、銷售、售后反饋等環(huán)節(jié)

17．企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)不包括

A．分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù) B．計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù)

C．計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作技術(shù) D．企業(yè)資源計(jì)劃技術(shù)

18．最具代表性的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)不包括

A．顧客價(jià)值最大化 B．利潤(rùn)最大化 C．股東財(cái)富最大化 D．企業(yè)價(jià)值最大化19．不考慮資金的時(shí)間價(jià)值的投資決策方法被稱為

A．靜態(tài)分析法 B．動(dòng)態(tài)分析法 C．定值分析法 D．對(duì)比分析法

20．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代財(cái)務(wù)管理的觀念有泛財(cái)務(wù)觀念、人本化理財(cái)觀念、風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)觀念和

A．專業(yè)理財(cái)觀念 B．技術(shù)理財(cái)觀念 C．信息理財(cái)觀念 D．知識(shí)理財(cái)觀念

21．不屬于人力資源管理活動(dòng)的內(nèi)容的是

A．人力資源規(guī)劃 B. 工作(崗位)分析與設(shè)計(jì)

C．客戶分析 D．安全與健康

22. 屬于員工薪酬中的非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的是

A. 工傷保險(xiǎn)

B. 津貼

C. 福利 D．獎(jiǎng)金

23．知識(shí)的特點(diǎn)不包括

A. 互補(bǔ)性

B. 可逆性

C. 無(wú)形性 D．增值性

24．不屬于企業(yè)知識(shí)管理的激勵(lì)機(jī)制的是

A. 知識(shí)運(yùn)行機(jī)制

B. 知識(shí)明晰機(jī)制C．知識(shí)傳播機(jī)制 D．知識(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制

25. 供應(yīng)鏈管理模式

A．強(qiáng)調(diào)采用集成的思想和方法 B．強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力

C．強(qiáng)調(diào)如何節(jié)約成本 D．強(qiáng)調(diào)大規(guī)模生產(chǎn)

26．供應(yīng)鏈管理的“7R”原則不包括

A．合適的產(chǎn)品 B．合適的時(shí)間C．合適的價(jià)格 D. 合適的地點(diǎn)

27．下列屬于企業(yè)文化的特點(diǎn)的是

A。民族性 B．主觀性 C．靜態(tài)性 D. 自由性

28．企業(yè)的文化管理制度包含的內(nèi)容有

A．文化象征符號(hào)管理制度 B．企業(yè)文化傳播管理制度

C．企業(yè)文化形象管理制度 D．企業(yè)文化遺產(chǎn)管理制度

29．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，強(qiáng)調(diào)與企業(yè)的利益相關(guān)者進(jìn)行合作的企業(yè)文化是指

A．人本文化B．合作文化 C．融合文化 D．創(chuàng)新文化

30．個(gè)性化策略中知識(shí)管理的主要目的是

A．使知識(shí)可以被大規(guī)模同時(shí)學(xué)習(xí)

B．為客戶提供需要顯性知識(shí)的個(gè)性化服務(wù)

C．協(xié)助具有隱形知識(shí)的人與他人進(jìn)行知識(shí)的交流和共享

D．知識(shí)保存

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共l0分)

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯(cuò)涂、多涂或少涂均無(wú)分。

31. 招聘評(píng)估的作用主要有

A．有利于檢查工作分析的有效性

B. 有利于檢驗(yàn)招聘計(jì)劃的有效性

C. 有利于提高招聘工作質(zhì)量

D. 有利于正確評(píng)價(jià)招聘人員的工作業(yè)績(jī)，調(diào)動(dòng)其積極性

E．有利于降低招聘費(fèi)用

32. 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的概念，領(lǐng)導(dǎo)工作的內(nèi)容有

A．指導(dǎo) B．激勵(lì) C. 溝通 D. 協(xié)調(diào) E．控制

33. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容包括

A．網(wǎng)上宣傳 B．網(wǎng)上調(diào)研

C．網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系 D．網(wǎng)上直接銷售

E．網(wǎng)上營(yíng)銷集成

34．屬于可以被消除的浪費(fèi)有

A．過(guò)量市場(chǎng)的浪費(fèi) B．等待時(shí)間的浪費(fèi)

C．運(yùn)輸?shù)睦速M(fèi) D．庫(kù)存的浪費(fèi)

E. 多余動(dòng)作的浪費(fèi)

35．客戶價(jià)值的組成部分有

A．經(jīng)濟(jì)價(jià)值 B．歷史價(jià)值 C. 社會(huì)價(jià)值 D．當(dāng)前價(jià)值 E．潛在價(jià)值

第二部分非選擇題

三、簡(jiǎn)答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)

請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。

36．簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷策略方面有哪些沖擊?

37．簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)。

38．企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)具備哪些條件?

39．虛擬企業(yè)的主要形式有哪些?

40．如何建設(shè)有利于知識(shí)管理的企業(yè)文化?

41．供應(yīng)鏈管理環(huán)境下對(duì)庫(kù)存管理有哪些要求?

四、論述題(本大題共l小題，共l0分)

請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。

42．試述企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理應(yīng)做的工作有哪些?

五、案例分析題(本大題共l小題，共20分)

請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。

43．Tesc0與屈臣氏的客戶關(guān)系管理實(shí)踐

Tesco(特易購(gòu))是英國(guó)最大、全球第三大零售商，年收入為200億英磅，Tesc0客戶忠誠(chéng)度方面領(lǐng)先同行，活躍持卡人已超過(guò)l400萬(wàn)。

Tesc0同沃爾瑪一樣在利用信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度方面走在前列。通過(guò)磁條掃描技術(shù)與電子會(huì)員卡結(jié)合的方式來(lái)分析每一個(gè)持卡會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)偏好和消費(fèi)模

式，并根據(jù)這些分析結(jié)果來(lái)為不同的細(xì)分群體設(shè)計(jì)個(gè)性化的每季通訊。

Tesc0值得借鑒的方法是品牌聯(lián)合計(jì)劃，跑同幾個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌聯(lián)合推出一個(gè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，Tesc0的會(huì)員制活動(dòng)就針對(duì)不同群體提供了多樣的獎(jiǎng)勵(lì)，比如針對(duì)家庭婦女的“Me―Time”(“我的時(shí)間我做主”)活動(dòng)：家庭女性可以在日常購(gòu)買(mǎi)中積累點(diǎn)數(shù)換取從當(dāng)?shù)馗呒?jí)美容、美發(fā)沙龍到名師設(shè)計(jì)服裝的免費(fèi)體驗(yàn)或大幅折扣。而且Tesc0的會(huì)員卡不是一個(gè)單純的集滿點(diǎn)數(shù)換獎(jiǎng)品的忠誠(chéng)度計(jì)劃，它是一個(gè)結(jié)合信息科技，創(chuàng)建和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，并據(jù)此來(lái)指導(dǎo)和獲得更精確的消費(fèi)者細(xì)分，更準(zhǔn)確的消費(fèi)者洞察，和更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

通過(guò)這樣的過(guò)程，Tesc0根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)偏好識(shí)別了6個(gè)細(xì)分群體；根據(jù)生活階段分出了8個(gè)細(xì)分群體；根據(jù)使用和購(gòu)買(mǎi)速度劃分了11個(gè)細(xì)分群體；而根據(jù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和行為模式來(lái)細(xì)分的目標(biāo)群體更是達(dá)到5000組之多。而它所為T(mén)esc0帶來(lái)的好處包括：更有針對(duì)性的價(jià)格策略：有些價(jià)格優(yōu)惠只提供給了價(jià)格敏感度離的組群；

更有選擇性的采購(gòu)計(jì)劃：進(jìn)貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中所反映出來(lái)的消費(fèi)構(gòu)成而制定的；

更個(gè)性化的促銷活動(dòng)：針對(duì)不同的細(xì)分群體，Tesc0設(shè)計(jì)了不同的每季通訊，并提供了不問(wèn)的獎(jiǎng)勵(lì)和刺激消費(fèi)計(jì)劃。因此，Tesc0優(yōu)惠券的實(shí)際使用率達(dá)到20％，而不是行業(yè)平均的0．5％：

更貼心的客戶服務(wù)：詳細(xì)的客戶信息使得Tesc0可以對(duì)重點(diǎn)客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個(gè)人購(gòu)物助手等；

更可測(cè)的營(yíng)銷效果：針對(duì)不同細(xì)分群體的營(yíng)銷活動(dòng)可以從他們購(gòu)買(mǎi)模式的變化看出活動(dòng)的效果；

更有信服力的市場(chǎng)調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的樣本采集更加精確；以上所列帶來(lái)的結(jié)果，自然就是消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的提高。

屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。

在CRM戰(zhàn)略中，屈臣民發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。

屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂(lè)”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，蹲而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的

不同。問(wèn)題：

(1)結(jié)合Tesc0案例，分析企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)。(10分)

(2)結(jié)合屈臣氏案例，分析企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟。(10分)