湖北省高等教育自學考試課程考試大綱

  第一部分  課程性質與目標

  一、課程性質與特點

  飯店服務心理學課程主要是為高等教育自學考試酒店管理專業本科設置的一門必修核心課程。

  飯店服務心理學是心理學原理在旅游消費、服務和管理方面的應用學科。飯店服務心理遵照“先介紹每一個心理現象的內涵和已有的心理學研究成果，再探討相關原理的實踐運用”的原則。讓學生自己來提出應對措施與方法。在學習中強調自我觀察與親身體驗，以達到知己知彼，并促進其分析、解決問題能力的提高。 通過開展飯店服務心理學的學習，能很好地掌握旅游活動中人的心理與行為規律性，提高對旅游行為的預測和引導能力;特別是能運用心理學的基本原理和方法，在對人的旅游行為準確預測基礎上，采取相應的措施和辦法，來引導人們的行為朝著有利于旅游業健康發展的方向發展。

  課程目標與基本要求

  課程目標：使攻讀酒店管理專業的自學應考者認識服務心理學在旅游業發展中的作用、地位和意義;掌握服務心理學的基本原理與原則;掌握旅游消費心理、旅游企業管理心理以及旅游服務心理的一般規律;熟悉與了解各類旅游活動中的心理策略，運用基本原理和方法分析旅游活動中的各種心理現象，對人的旅游行為進行準確預測;并能夠采取相應的措施和辦法，來引導旅游者的旅游行為，提高旅游從業人員的旅游服務與管理心理素質。為從事旅游及相關行業服務與管理工作打下堅實的理論基礎。

  基本要求：學習這門課程，除了認真閱讀和理解教材的內容之外，要密切聯系實際，在學習中強調自我觀察與親身體驗，以達到知己知彼;并能用所學的心理知識和方法分析、解決工作實踐和社會實踐中的各種問題。同時提高預測和引導能力

  三、與本專業其他課程的關系

  鑒于《飯店服務心理學》是一門理論性很強并兼顧實際運用的課程，要求理論學習與實踐運用相結合。本課程在開設之前要求學生對旅游及酒店服務業運行有一定程度的了解，因而學習這門課程應具備必要的旅游學、飯店經營與管理等方面的知識。

  第二部分  考核內容與考核目標

  第一章旅游服務業應用心理學概述

  一、學習目的與要求

  通過本章的學習，學生應當掌握心理和行為的概念與類型，掌握心理學的基本知識和心理學的基本研究方法;了解心理學研究人類心理與行為的基本思路，了解當代心理學關于心理和行為的基本觀點，了解心理學的產生和發展的基本過程。能夠初步運用觀察、調研探討旅游者的心理和行為。知曉學習、研究旅游服務業應用心理學目的和意義。

  二、考核知識點與考核目標

  （一）心理學的基本知識（重點）

  識記：心理學、心理、心理現象、心理過程、認識過程、情感過程、意志過程、感覺、知覺、個性心理、個性傾向性、個性心理特征、自我意識系統、意識、無意識、行為

  理解：心理實質，個體心理、社會心理，潛意識，人類行為的分類。

  應用：個體心理的構成成分，人類的心理現象結構，人類心理與行為的基本關系。

  （二）心理學研究人類心理與行為的基本思路，心理學的基本研究方法（次重點）

  識記：觀察法、實驗法

  理解：心理學研究人類心理與行為的早期思路，

  應用：當代心理學關于心理和行為的基本觀點，心理學的基本研究方法。

  （三）學習、研究旅游服務業應用心理學目的和意義（一般）

  理解：旅游服務業應用心理學的研究對象。

  應用：研究旅游服務業應用心理學的意義。

  第二章 感覺、知覺與觀察

  一、學習目的與要求

  通過本章的學習，學生應當了解感覺的概念與基本規律,掌握知覺的概念與知覺的基本規律,理解影響旅游知覺的主要因素,掌握觀察力的內涵與提升方法;能夠在生活和工作中提高自己的觀察力

  二、考核知識點與考核目標

  （一）知覺的概念與知覺的基本規律，觀察力的內涵與提升方法（重點）

  識記：知覺、知覺的選擇性、知覺的整體性、知覺的理解性、知覺的恒常性，首次效應、暈輪效應、期望效應、刻板印象、觀察力的內涵

  理解：知覺的類型，空間知覺、時間知覺、運動知覺、社會知覺(社會認知)，旅游活動中的知覺的心理定勢。

  應用：知覺的基本規律，格式塔原則，觀察力的提升方法。

  （二）感覺的概念與基本規律（次重點）

  識記：感覺、感受性、感受閾限

  理解：外部感覺，內部感覺，感覺對比，感覺適應，感覺后像，感覺補償。

  應用：感覺的基本規律。

  （三）影響旅游知覺的主要因素（一般）

  理解：客觀因素對旅游知覺的影響。

  應用：旅游者個體因素對旅游知覺的影響。

  第三章 個體行為的動因——需要與動機

  學習目的與要求

  通過本章的學習，學生應當掌握需要、動機的概念和基本規律，了解旅游者的需要與動機，了解旅游服務者的需要與動機，能從需要與動機的角度分析旅游者和旅游服務者的行為，根據消費者的需要動機設計簡單的激發消費動機的方案，激發并調動消費者消費動機。

  二、考核知識點與考核目標

  （一）需要以及需要的基本規律，動機以及動機的基本規律，（重點）

  識記：需要、需要的特點、動機、單一性需要、復雜性需要、旅游動機、旅游動機產生的條件、旅游動機的種類、旅游目標、旅游目標價值、旅游目標魅力

  理解：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要、新鮮感、親切感、自豪感。

  應用：馬斯洛的需要層次論、需要、動機、行為的關系，旅游是對不平衡現實狀態的平衡，單一性和復雜性需要的關系、旅游是對日常生活的平衡，旅游者旅游動機的激發，主要的旅游動機的種類、動機與旅游行為的關系。

  （二）旅游服務者的需要與動機（次重點）

  理解：旅游服務者的需要，

  應用：馬斯洛需要層次理論分析旅游服務人員的需要，旅游服務者工作動機的激發

  （三）旅游需要的發展趨勢（一般）

  應用：旅游需要的發展趨勢。

  第四章 思維、問題解決與決策

  一、學習目的與要求

  通過本章的學習，學生應當掌握思維的概念、分類與基本規律，掌握問題解決的基本過程與規律，了解決策的概念與基本規律，能夠在生活中工作中有效地進行思考、運用科學思維方法提高分析、解決問題的能力，能夠運用科學的方法決策。

  二、考核知識點與考核目標

  （一）思維的概念、分類與基本規律（重點）

  識記：思維、思維的基本特性、動作思維、形象思維、抽象思維、聚合思維、發散思維、再造性思維、創造性思維、想象、有意想象、無意想象、概念、判斷、推理、思維的品質

  理解：思維的間接性，思維的概括性，思維的間接性的表現，思維的概括性的表現，思維在人們生活實踐中的重要意義，思維活動的特點，自覺思維，分析思維(邏輯思維)、分析思維的五級水平，上升性思維、求解性思維、決策性思維，思維的特殊形式。

  應用：人類思維的各種分類，思維的基本規律，思維的心智操作過程，思維的基本形式，思維的品質的表現。

  （二）問題解決的基本過程與規律（次重點）

  識記：問題，問題解決、心智技能、思維定式、功能固著、遷移影響、原型啟發

  理解：問題的類型，影響問題解決的主要因素。

  應用：問題解決的基本過程，影響問題解決的主觀因素。

  （三）思維的腦機制，決策的概念與基本規律（一般）

  識記：決策、決策的內涵、戰略決策、管理決策

  理解：思維的腦機制，決策的各種分類，程序化決策、非程序化決策、結構化決策、非結構化決策、半非結構化決策。

  應用：決策的程序，在決策過程中必須運用的原則，在確定決策目標時運用的原則，準備備選方案時運用的原則，方案選優時運用的原則，在決策實施過程中運用的原則。

  第五章 情緒、壓力與健康

  一、學習目的與要求

  通過本章的學習，學生應當掌握情緒的概念、分類與基本規律，了解壓力、壓力源與情緒的關聯，情緒與健康的關聯，掌握管理情緒的方法;掌握識別旅游者情緒的基本技能，能夠在生活和工作中科學的調控自己的情緒。

  二、考核知識點與考核目標

  （一）情緒的概念、分類與基本規律，旅游從業者的情緒管理（重點）

  識記：情緒、情商

  理解：情緒的分類，基本情緒，快樂、憤怒、恐懼、悲哀、復合情緒，各種情緒理論，情商的內容，高情商的特點。

  應用：情緒認知理論，情緒動機—分化理論，提高情商的方法。

  （二）壓力、壓力源與情緒，旅游者情緒管理，（次重點）

  識記：壓力、挫折

  理解：心理沖突，雙趨沖突，雙避沖突，趨避沖突，非理性觀念，非理性觀念的突出特征，絕對化要求，過分概括化，糟糕至極，旅游者情緒的特點。

  應用：壓力產生的原因，通過表情了解旅游者的情緒狀態，調控旅游者不良的情緒。

  （三）情緒與健康，對待旅游從業人員的挫折的組織措施（一般）

  識記：健康

  理解：健康的十條標準，心理健康的情緒標準，挫折產生的組織原因，員工受挫折后的不良適應。

  應用：旅游企業的管理者如何對待員工挫折。

  第六章 人格

  一、學習目的與要求

  通過本章的學習，學生應當掌握人格的概念，旅游者的氣質類型，相互作用分析理論與旅游決策，能夠運用原理提高識別旅游者人格特點的基本技能，能夠在生活和工作中有意識地、有技巧、有方法應對不同的人格類型。

  二、考核知識點與考核目標

  （一）人格的概念、特征、分類、旅游者的氣質類型、相互作用分析理論與旅游決策（重點）

  識記：人格的概念、首要特質、核心特質、次要特質，人格結構、本我、自我、超我、氣質、兒童自我狀態、成人自我狀態、父母自我狀態

  理解：人格的特征，各種人格理論，特質論、精神分析論、學習論和自我論，人格結構、人格發展，氣質理論，膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質，相互作用分析理論。

  應用：旅游者的氣質類型，自我狀態與旅游決策。

  （二）人格測量（次重點）

  識記：客觀性測驗、投射性測驗

  理解：人格測驗的分類，幾種主要的人格測驗。

  第七章 群體中的溝通、宣傳及其他社會性行為

  一、學習目的與要求

  通過本章的學習，學生應當掌握旅游群體、溝通的基本概念、宣傳的基本規律，了解旅游者的從眾行為、旅游者的服從行為，旅游者的眾從行為，宣傳溝通的實踐與觀察，通過掌握群體中的從眾行為、服從行為以及眾從行為的相關規律，能夠在生活和工作中運用理論知識分析旅游者團隊的這些現象，并嘗試應用。

  二、考核知識點與考核目標

  （一）旅游群體，溝通的基本概念、宣傳的基本規律（重點）

  識記：群體、正式群體、非正式群體、群體效應、社會助長、社會惰化、溝通

  理解：旅游群體的特殊性，溝通的形式、語言溝通、非語言溝通、宣傳。

  應用：溝通的層次，如何有效宣傳。

  （二）旅游者的從眾行為（次重點）

  識記：從眾

  理解：從眾的分類，影響旅游者從眾行為的個人因素。

  應用：旅游者從眾的原因，影響旅游者從眾行為的群體因素。

  （三）旅游者的服從行為、旅游者的眾從行為（一般）

  識記：服從

  理解：影響旅游者服從行為的因素、團隊旅游中中心人物特征。

  應用：讓旅游者服從旅游服務人員的方法，旅游服務人員做好中心人物的工作策略。

  第八章 人性化的服務與人性化的管理

  一、學習目的與要求

  通過本章的學習，學生應當掌握人性化的內涵、人性化服務的內涵。了解人性管理和人性化管理，通過人性化服務與人性化管理的心理分析，能夠提高人性化服務與人性化管理的能力。

  二、考核知識點與考核目標

  （一）人性化的內涵、人性化服務的內涵（重點）

  識記：人性化、人性化的含義、

  理解：人的自然屬性和社會屬性。

  應用：人性化服務的內涵。

  （二）人性管理和人性化管理（次重點）

  識記：人性管理、人性化管理

  理解：人性管理中應注意的因素，人性化管理的本質，人性化管理的基點。

  應用：人性化管理的目標，人性化管理的要點，人性化管理與“講人情”的區別。

  （三）人性化服務與人性化管理的心理分析（一般）

  理解：人性化服務心理分析，人性化管理的心理分析，人性化管理的四個階段。

  應用：人性化服務的方法，人性化管理的方法。

  第三部分  有關說明與實施要求

  一、考核的能力層次表述

  本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：

  識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。

  理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區別與聯系，是較高層次的要求。

  應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

  二、教材

  1、指定教材《旅游服務業應用心理學》，溫衛寧，中國旅游 2012

  2、參考教材劉純主編《旅游心理學》，高等教育出版社，2011年第3版。

  三、自學方法指導

  1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數，有的放矢。

  2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

  3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內容，可以不斷提高自學能力。

  4、完成書后作業和適當的輔導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養分析問題、解決問題及提高能力的重要環節，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發揮，注重理論聯系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。

  四、對社會助學的要求

  1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。

  2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。

  3、輔導時，應以考試大綱為依據，指定的教材為基礎，不要隨意增刪內容，以免與大綱脫節。

  4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡"認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通"的方法。

  5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發引導。

  6、注意對應考者能力的培養，特別是自學能力的培養，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。

  7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

  8、助學學時：本課程共

  五、關于命題考試的若干規定

  (包括能力層次比例、難易度比例、內容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)

  1、本大綱各章所提到的內容和考核目標都是考試內容。試題覆蓋到章，適當突出重點。

  2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是："識記"為

  3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2.

  4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。

  5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。

  6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。

  六、題型示例（樣題）

  （一）單項選擇題

  1、馬斯洛的需要層次的第四層次的需要是

  A.生理需要   B.社交需要    C.尊重需要    D.自我實現

  2、一般人都認為德國人嚴謹，英國人紳士，這是知覺心理定式的

  A. 暈輪效應  B. 刻板印象  C. 近因效應    D.首次效應

  （二）多項選擇題

  1、人們的單一性需要表現在追求和向往

  A. 新奇    B. 和諧     C.可預見性的

  D. 平衡   E. 變化

  2、態度具有的特征有

  A. 對象性B. 穩定性  C. 可變性

  D. 內隱性  E. 強度

  名詞

  1、人格——

  2、情緒——

  簡答題

  1、旅游服務有哪些特殊性?

  2、你如何向消費者的父母自我狀態、成人自我狀態、兒童自我狀態輸送旅游信息，促使他產生旅游行為呢?

  （

  如何正確處理客人投訴?舉例說明。

  （

  一個年輕的母親抱著一個約3-4 歲的小女孩走進了某四星級飯店。當時前臺有4個服務小姐正站著迎客，她便走向其中的一位詢問住宿情況。當小姐介紹完之后，她決定住下來。當她放下懷里的小女孩，準備辦理登記手續的時候，面對陌生的環境和陌生的人，小女孩竟抱著媽媽的腿哇哇大哭起來，不論媽媽怎樣哄都無濟于事。年輕媽媽沒有辦法，只好又把孩子抱了起來。就在她抱著孩子起身抬頭的一瞬間，她發現有一位服務小姐正皺著眉頭、斜瞟著她們母女，顯出非常不耐煩的樣子。這使得她感到非常生氣，馬上提起行李，轉身走出了飯店。

  A.服務小姐錯在哪，為什么?

  B.旅游者為什么會離開?旅游者在飯店需要什么?