第一部分 課程性質與目標

一、課程性質與特點

旅游心理學課程主要是為高等教育自學考試旅游管理專業專科設置的一門必修核心課程。旅游心理學是研究旅游活動中人的心理和行為規律的一門應用性基礎學科，它是以旅游者和旅游業從業人員為其研究對象的。通過開展旅游心理學的學習，能很好地掌握旅游活動中人的心理與行為規律性，提高對旅游行為的預測和引導能力；特別是能運用心理學的基本原理和方法，在對人的旅游行為準確預測基礎上，采取相應的措施和辦法，來引導人們的行為朝著有利于旅游業健康發展的方向發展。

課程目標與基本要求課程目標：使攻讀旅游管理專業的自學應考者認識旅游心理學在旅游業發展中的作用、地位和意義；掌握旅游心理學的基本原理與原則；掌握旅游消費心理、旅游企業管理心理以及旅游服務心理的一般規律；熟悉與了解各類旅游活動中的心理策略，運用基本原理和方法分析旅游活動中的各種心理現象，對人的旅游行為進行準確預測；并能夠采取相應的措施和辦法，來引導旅游者的旅游行為，提高旅游從業人員的旅游服務與管理心理素質。為從事旅游及相關行業服務與管理工作打下堅實的理論基礎。

基本要求：學習這門課程，除了認真閱讀和理解教材的內容之外，要密切聯系實際，注重旅游心理現象的分析，增強理論學習和應用的真實感，強調旅游心理服務技能的實用性，提高預測和引導能力。用所學的心理知識和方法解決工作實踐和社會實踐中的各種問題。

三、與本專業其他課程的關系

鑒于《旅游心理學》是一門理論性很強并兼顧實際運用的課程，要求理論學習與實踐運用相結合。本課程在開設之前要求學生對旅游及旅游業運行有一定程度的了解，因而學習這門課程應具備必要的旅游學、管理學等方面的知識。

第二部分 考核內容與考核目標

第一章 旅游心理學概述

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生們應當掌握旅游心理學的研究對象和內容，了解旅游心理學與相關學科的關聯，知曉旅游心理學在旅游學學科體系中的位置，掌握旅游心理學的研究方法。具有運用旅游心理學的研究方法來分析和預測旅游消費者的行為能力。

二、考核知識點與考核目標

（一）旅游心理學的研究對象和內容，旅游心理學與相關學科（重點）

識記：旅游心理學、旅游體驗、旅游消費心理、行為公式、普通心理學、心理現象、心理動力、心理狀態心理特征、管理心理學、個體心理、激勵、群體心理、消費者行為學、消費品、消費者、消費行為

理解：旅游心理學的研究對象，旅游者社會行為，普通心理學的發展歷程，現代心理學的三大學派，精神分析心理學，行為主義心理學，人本主義心理學，內容型激勵理論，過程型激勵理論，行為改造型激勵理論，消費者行為學的研究內容

應用：旅游心理學的研究內容，激勵理論，消費品的類型。

（二）旅游心理學的研究方法（次重點）

識記：第一手資料，第二手資料、觀察法、實驗法、投射技術

理解：旅游心理學研究的信息來源，旅游心理學研究的類型，調查法、問卷法，個體內部心理構建、社會構建，

應用：旅游心理學研究的具體方法，當代西方心理學的方法論變革

（三）旅游心理學在旅游學學科體系中的位置（一般）

理解：旅游心理學在旅游學學科體系中的位置

第二章 旅游知覺

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生應當掌握旅游知覺的內容和特點，旅游者的知覺過程；知曉旅游中的社會知覺。了解對旅游條件的知覺，掌握影響旅游者知覺的各種因素。能夠運用知覺的相關理論解釋和解決旅游過程中的具體問題的能力。

二、考核知識點與考核目標

（一）旅游知覺的概述（重點）

識記：感覺、旅游知覺、知覺的選擇性、知覺的整體性、知覺的理解性、知覺的恒常性，錯覺、觀察力的內涵

理解：感受性、感受閾限、適應性，影響旅游知覺的因素，旅游知覺的種類，空間知覺、時間知覺、運動知覺、社會知覺。

應用：旅游知覺的特性，旅游過程中時間知覺的應用。

（二）旅游中的社會知覺（次重點）

識記：社會知覺，角色知覺，心理定式，第一印象、暈輪效應、期望效應、刻板印象、人際知覺、自我知覺

理解：習慣定向，假定相似性偏見，行動者—觀察者偏見，自我服務偏見，錯覺思維，效果性偏見，生理的自我，社會的自我，心里的自我。

應用：人際交往中對人的知覺的主要內容。

（三）對旅游條件的知覺（一般）

理解：對旅游點的知覺。

應用：對旅游距離的知覺，對旅游交通的知覺。

第三章 旅游動機

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生應當掌握動機和需要的含義和特點，了解動機和需要的各種類型，理解動機的相關理論，熟練掌握和運用旅游本質理論；具備運用所學的動機理論激發旅游者動機的能力。

二、考核知識點與考核目標

（一）動機概述，旅游動機分析（重點）

識記：動機、需要、生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要、旅游動機、單一性需要、復雜性需要、好奇心

理解：動機的分類，心理動機，主導動機，需要的特點，動機、需要和行為的關系。

應用：馬斯洛的需要層次論，旅游動機分析，單一性和復雜性需要的關系。

（二）旅游本質（次重點）

識記：旅游的本質、旅游體驗、安樂尋求、刺激尋求

理解：影響我們感知幸福的因素。

應用：旅游本質分析。

（三）旅游動機產生的客觀條件（一般）

識記：推—拉理論

理解：旅游動機產生的客觀條件，旅游動機的各種分類。

應用：本書對動機的分類。

第四章 旅游者的態度與旅游偏好

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生應當掌握態度及其特性，認識態度的功能與結構，掌握有關態度的形成理論。了解態度與行為的關系方面的研究。了解并掌握旅游魅力理論，旅游偏好概念以及形成其機制理論，充分理解心理印刻方面的研究。能運用以上各種理論，通過改變態度來影響和改變人們的旅游消費行為。

二、考核知識點與考核目標

（一）態度概述，旅游者態度的改變（重點）

識記：態度、態度的構成成分、認知成分、情感成分、意向成分、同化階段、內化階段、顯著信念

理解：態度的特點，態度的價值性，態度的形成過程，認知平衡理論，精細加工可能性模型，多屬性態度模型，影響旅游者態度改變的因素，態度的特點。

應用：態度形成的三階段論，態度改變的兩種情況，改變旅游者態度的策略。

（二）旅游偏好，旅游偏好形成的心理機制（次重點）

識記：旅游偏好、旅游魅力，旅游魅力指數、旅游滿意指數、心理印刻，關鍵時期，重大事件

理解：赫茲伯格雙因素理論，保健因素，魅力因素，旅游滿意度，場所依戀，儀式依戀，心理印刻的各種分類。

應用：旅游魅力的特征，心理印刻的形成和喚醒。

（三）態度與旅游行為（一般）

識記：認知失調理論，自我知覺理論

理解：態度對旅游行為的影響，自我展示理論，態度與旅游決策過程。

應用：行為意圖模型，行為在什么條件下影響態度，行為影響態度的三個理論，減少不協調的具體途徑。

第五章 旅游者的人格

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生應當掌握人格的概念與影響因素，認識和了解有關人格的理論。能夠運用相關理論原理提高識別旅游者人格類型的基本技能，能夠在生活和工作中有意識地、有技巧、有方法應對不同的人格類型，具有一定的預測和引導旅游者行為的能力。

二、考核知識點與考核目標

（一）人格概述（重點）

識記：人格、特質、人格結構、本我、自我、超我、氣質

理解：人格的內涵，各種人格理論，阿爾波特的特質論，卡特爾的理論，基本特質、核心特質、次要特質，共同特質、根源特質，精神分析論，人格發展的五個時期，學習論和自我論，操作條件學習理論。

應用：弗洛伊德的人格結構，社會學習論的主要觀點。

（二）旅游者的人格特征與旅游行為（次重點）

識記：心理中心人格、他人中心人格、兒童自我狀態、成人自我狀態、父母自我狀態

理解：旅游者人格類型的劃分。

應用：根據旅游者性格傾向劃分的人格類型，根據旅游者生活方式劃分的人格類型，個體旅游者度假的四個層次，旅游者的人格結構，人格結構與旅游行為。

（三）心理學中的各種人格類型的劃分（一般）

識記：內傾、外傾、內控、外控、自尊、自卑

理解：心理學中的各種人格類型的劃分。

應用：五維度模型。

第六章 旅游者的情緒情感與體驗

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生應當掌握情緒和情感的內容與特點，認識情感情緒的作用以及有關情感情緒的理論。了解旅游者情感情緒的特征，并掌握情感情緒對旅游者行為的影響。掌握旅游者體驗的概念和研究內容，理解旅游儀式感。

二、考核知識點與考核目標

（一）旅游者的情緒情感（重點）

識記：情緒和情感、心境、熱情、激情、道德感、理智感、美感、積極情緒體驗

理解：情緒和情感的內涵，情緒的構成，情緒和情感的兩級表現形式，情緒和情感的分類，根據情緒和情感的性質分類，快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛，情緒的表現。

應用：情緒和情感的區別與聯系，情緒認知學說，情感情緒的作用。

（二）旅游者的情緒情感，旅游者的體驗（次重點）

識記：移情性、體驗、旅游體驗、幸福、主觀幸福感、福樂、樂觀

理解：影響旅游者情緒情感的因素，情緒情感對旅游行為的影響，主觀幸福感的特點，主觀幸福感生成的各種理論，福樂的主要特征，樂觀的主要特征。

應用：旅游者情緒的特征，主觀幸福感的衡量指標，積極情緒體驗分類。

（三）旅游中的儀式和儀式感（一般）

識記：儀式、儀式感

理解：旅游中的儀式感。

第七章 旅游者的道德行為分化

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生應當了解旅游者道德構成，旅游者道德分化現象。掌握旅游者道德分化的內在機制理論。通過掌握本章的相關理論，能夠把握旅游者道德行為規律，在現實克服以往刻板的印象，有的放矢地做好工作。

二、考核知識點與考核目標

（一）旅游者道德（重點）

識記：道德、公德、私德、旅游道德

理解：旅游世界、生活世界，旅游道德主體、旅游道德客體。

應用：旅游道德弱化的原因。

（二）旅游世界中道德行為分化理論（次重點）

識記：去個性化、標簽化

理解：去個性化和標簽化對旅游者道德行為分化的作用。

應用：旅游世界中道德行為分化理論

（三）旅游世界中道德行為分化影響因素（一般）

理解：影響旅游者道德行為無改變的因素。

應用：影響旅游者道德行為改變的因素。

第八章 旅游者的消費決策

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生們應當了解旅游消費者的購買決策，掌握旅游者的購買決策過程，了解旅游者購買決策的各種理論在旅游，能依據相關理論分析、判斷旅游消費決策，工作中能運用決策理論，對旅游者的消費行為進行引導。

二、考核知識點與考核目標

（一）購買決策概述，旅游者的風險知覺（重點）

識記：消費行為、旅游者的購買決策

理解：購買角色，首倡者、影響著、決定者、購買者、使用者。

應用：風險類型，風險知覺產生的原因，消除風險的方法。

（二）個體決策的研究范式（次重點）

識記：有限理性，直覺

理解：理性決策理論，有限理性理論，直覺模型，決策困境，決策風格模型。

應用：理性決策模型步驟，理性決策模型搜需要的限定條件，決策的困境有哪些？有效決策的建議。

（三）旅游者購買決策過程（一般）

理解：問題確認的誘因，外部信息的來源，影響個人信息搜尋范圍的因素，購買后失調。

應用：旅游者購買決策過程，旅游者購買過程中采用的決策原則。

第九章 旅游服務心理

一、學習目的與要求

通過本章的學習，學生們應當掌握服務市場中的消費者行為的特點，認識了解客人的需求心理、前廳服務心理、客房服務心理、餐廳服務心理、旅游商品服務心理、導游服務心理、旅游者投訴心理。了解在旅游服務發生和進行中客人的特點，掌握客人投訴是與客人交往的技巧。通過學習掌握旅游服務中客我交往的基本心理策略以及旅游服務各階段的心理規律。

二、考核知識點與考核目標

（一）服務市場中的消費者行為，客人的需求心理，旅游者投訴心理（重點）

識記：服務、功能性服務、心理性服務、服務組合、服務失敗。

理解：服務的分類，服務組合的構成，服務失敗的原因，消費者表達不滿的方式，引起投訴的原因。

應用：服務組合的標準，服務的特點、服務市場消費者行為的特點，避免失敗的服務的方法，旅游活動中客人的需求心理，客人投訴時的心理表現，正確處理投訴的原則，對待客人投訴的策略。

（二）前廳服務心理、客房服務心理、餐廳服務心理、旅游商品服務心理、導游服務心理、（次重點）

理解：客人對前廳服務的心理需求，客人對客房服務的心理需求，客人對餐廳服務的心理需求，客人期望餐廳快速服務的原因，旅游者購物動機，旅游者購物時共同的心理需求，客人對旅行社服務的心理需求，旅游者在旅行游覽活動中共性心理需求。

應用：提供優質的前廳服務，提供優質的送別服務，提供優質的客房服務，餐廳滿足客人需要快速服務的策略，提供優質的餐廳服務，餐廳形象美化，良好的食品形象塑造，做好旅游商品銷售工作的方法，旅游銷售人員的服務技巧，柜臺接待服務的步驟，旅游者在旅游活動不同階段的心理需求及導游服務要點。導游服務中的主要心理策略。導游人員應具備的心理素質。

第三部分 有關說明與實施要求

一、考核的能力層次表述

本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：

識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。

理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區別與聯系，是較高層次的要求。

應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

二、教材

1、指定教材《旅游心理學》（第二版）孫喜林 趙艷輝 中國旅游出版社 2016

2、參考教材甘朝有.《旅游心理學》，南開大學出版社，天津，2001年3月第二版，修訂版。

三、自學方法指導

1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數，有的放矢。

2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內容，可以不斷提高自學能力。

4、完成書后作業和適當的輔導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養分析問題、解決問題及提高能力的重要環節，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發揮，注重理論聯系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。

四、對社會助學的要求

1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。

2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。

3、輔導時，應以考試大綱為依據，指定的教材為基礎，不要隨意增刪內容，以免與大綱脫節。

4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡"認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通"的方法。

5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發引導。

6、注意對應考者能力的培養，特別是自學能力的培養，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。

7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

8、助學學時：本課程共4學分，建議總課時72學時，其中助學課時分配如下：

五、關于命題考試的若干規定

(包括能力層次比例、難易度比例、內容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)

1、本大綱各章所提到的內容和考核目標都是考試內容。試題覆蓋到章，適當突出重點。

2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是："識記"為20%、"理解"為40％、"應用"為40％。

3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。

4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。

5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。

6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。

六、題型示例（樣題）

（一）單項選擇題

1、馬斯洛的需要層次的第四層次的需要是

A.生理需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我實現

2、態度的核心成分是

A.認識 B.情感 C. 個性 D.意向

（二）多項選擇題

1、人們的單一性需要表現在追求和向往

A. 新奇 B. 和諧 C.可預見性的

D. 平衡 E. 變化

2、知覺整合的重要原理包括

A. 選擇原理 B.閉合原理 C. 相似原理

D.接近原理 E. 圖形場地原理

名詞解釋題1、人格——

2、參照群體——

簡答題1、試比較安樂小康型和追新獵奇型人格在旅游行為上有哪些差異？

2、改變旅游者態度的基本方法有哪些？

（五）論述題

如何正確處理客人投訴？舉例說明。

（六）案例分析題

客房服務員小張正在走廊做清潔，1112房間的門打開了，王先生從房間里走出來對小張說：“你給我拿一瓶熱水來。”小張有些奇怪，客房里已配有電熱水壺，燒開水只需幾分鐘，王先生為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱水壺壞了？但小張還是立刻微笑著對王先生說：“我馬上給你拿來。”小張正準備去拿，1112房間的另一位客人走了出來，對著小張和王先生說：“不用拿了，我們沒用插座開關。”王先生頓時顯得有些尷尬，不知說什么好。小張自然地說：“我們這電熱水壺使用起來有些復雜，我們有時也燒不開水。”王先生聽了小張的話感到釋然，很滿意地對小張說：“那不用拿了，謝謝你。”

問題:

1、小張這樣處理好嗎，為什么？

2、旅游服務人員在為客人提供服務時，針對客人心理應采取什么策略。