第一部分 課程性質(zhì)與目標

一、課程性質(zhì)與特點

《飯店管理概論》是旅游管理專業(yè)的一門必修課程。飯店管理概論是本著提高我國飯店業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，全面提升我國飯店管理專業(yè)人才的學(xué)歷和理論水平的初衷而開設(shè)的課程。設(shè)置本課程能滿足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求和旅游專業(yè)教學(xué)的需要，使攻讀旅游管理專業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者掌握基本的飯店管理理念和方法。

二、課程目標與基本要求

課程目標：飯店管理概論介紹了飯店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了飯店管理的主要概念和方法，通過對本課程的學(xué)習(xí)，能讓學(xué)生較系統(tǒng)的了解飯店管理的基本理論和知識；能應(yīng)用所學(xué)的知識處理實際問題，畢業(yè)后能較好的適應(yīng)飯店的管理工作。

基本要求：學(xué)習(xí)這門課程，除了認真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實際，在實踐中努力領(lǐng)會飯店管理的內(nèi)涵，樹立飯店人的意識，用所學(xué)的飯店管理知識和方法解決工作和社會實踐中存在的問題。

三、與本專業(yè)及其他課程的關(guān)系

鑒于飯店管理概論是一門理論性很強并兼顧實際運用的課程，要求理論學(xué)習(xí)與實踐運用相結(jié)合。本課程在開設(shè)之前要求學(xué)生對飯店業(yè)運行有一定程度的了解，因而學(xué)習(xí)這門課程應(yīng)具備必要的飯店管理學(xué)等方面的知識。

第二部分 考核內(nèi)容與考核目標

第一章飯店管理基本問題

一、學(xué)習(xí)目標與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當認識飯店的基本特征及其對管理的影響，把握形成飯店管理機遇與威脅、優(yōu)勢與劣勢的主要因素，掌握飯店管理的目標、職能與方法，理解飯店有效管理的基本要求。

二、考核知識點與考核目標

（一）飯店管理路徑選擇（重點）

識記：標桿超越法、盈虧平衡分析法、時間序列分析法、計劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、控制職能。

理解：管理目標構(gòu)成與要求。

應(yīng)用：管理方法的選擇。

飯店管理對象認知（次重點）識記：飯店集團。

理解：飯店特征分析、飯店類型劃分、飯店集團優(yōu)勢、飯店集團發(fā)展趨勢。

應(yīng)用：飯店等級評定主體、意義和方法。

（三）飯店環(huán)境條件分析（一般）

理解：SWTO分析方法。

應(yīng)用：飯店宏觀環(huán)境的把握、飯店行業(yè)環(huán)境分析、飯店自身條件評估。

第二章 飯店競爭能力管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當充分認識飯店競爭能力管理的重要性，深刻理解飯店市場競爭的基本要素，正確把握飯店市場競爭戰(zhàn)略類型及選擇依據(jù)，全面掌握飯店市場營銷策略的基本思路與方法，理解飯店創(chuàng)新管理的基本環(huán)節(jié)。

二、考核知識點與考核目標

（一）飯店市場競爭謀略，飯店市場營銷策略（重點）

識記：市場領(lǐng)先者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場補缺者、競爭主體、競爭客體、競爭空間、縮減策略、擴展策略、延伸策略、產(chǎn)品組合策略、成本取向定價策略、成本加成法、目標收益定價法、保本點定價法、邊際貢獻定價法、理解價值定價法、區(qū)分需求定價法、隨行就市定價法、追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價法、率先定價法、尾數(shù)定價法、聲望定價法、招徠定價法、ROI準則、USP理論、公共關(guān)系、搜索引擎營銷、虛擬社區(qū)、病毒式營銷、微營銷。

理解：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)三項基本原則、選擇中間商的基本標準、營銷渠道發(fā)展趨勢、廣告效果評估、人員推銷策略、顧客推廣策略、關(guān)系營銷特征、關(guān)系營銷層次、顧客關(guān)系管理、我國飯店可利用的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、微博營銷和微電影營銷應(yīng)注意的四點、微信營銷原則、事件營銷特征、事件營銷原理、事件營銷成功要素。

應(yīng)用：飯店競爭策略、產(chǎn)品生命周期階段特點。

飯店創(chuàng)新能力管理（次重點）識記：飯店創(chuàng)新、逆向思維創(chuàng)新、縱向思維創(chuàng)新、側(cè)向思維創(chuàng)新、綜合思維創(chuàng)新。

理解：飯店創(chuàng)新動因、飯店創(chuàng)新阻力、創(chuàng)新思維基礎(chǔ)、創(chuàng)新思維開發(fā)。

應(yīng)用：創(chuàng)新活動組織。

第三章飯店前廳業(yè)務(wù)管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當充分認識前廳業(yè)務(wù)的地位與作用，掌握飯店前廳氣氛控制的內(nèi)容與方法、飯店客房預(yù)訂的程序、飯店入住接待程序與服務(wù)控制方法、飯店客房收益管理的基本環(huán)節(jié)與方法。

考核知識點與考核目標前廳日常業(yè)務(wù)管理、飯店客房收益管理（重點）識記：確認類預(yù)訂、保證類預(yù)訂、等待類預(yù)訂、客房出租率、平均房價、平均可供出租客房收入、房價實現(xiàn)率、客房收益率、市場占有率、應(yīng)有市場占有率、市場滲透指數(shù)、折扣配置、超額預(yù)訂、容量控制、時滯控制、升檔銷售。

理解：間接預(yù)訂渠道選擇考慮的基本要素、客房預(yù)訂政策、客房預(yù)訂程序、預(yù)訂控制手段、預(yù)訂失誤處理、推銷客房的技巧、顧客信息收集途徑、顧客信息傳遞形式、顧客信息控制原則、客賬記錄要求、收銀員在顧客離店退房時的注意事項、控制超額預(yù)訂的方法。

應(yīng)用：收益管理系統(tǒng)功能。

（二）飯店前廳氣氛控制（次重點）

識記：金鑰匙。

理解：飯店前廳個性化服務(wù)項目、人員形象控制、服務(wù)方式控制。

應(yīng)用：環(huán)境氣氛控制取決因素。

第四章飯店客房業(yè)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當理解客房業(yè)務(wù)在飯店經(jīng)營管理中的地位，掌握飯店客房硬件設(shè)施的準則、內(nèi)容與趨勢，掌握飯店客房服務(wù)組織的基本環(huán)節(jié)與方法以及飯店客房成本控制的基本內(nèi)容與方法。

二、考核知識點與考核目標

（一）飯店客房服務(wù)控制，飯店客房成本控制（重點）

識記：樓層服務(wù)臺、客房服務(wù)中心、群體性個性化模式、選擇性個性化模式、高度個性化模式、4R理念。

理解：客房服務(wù)規(guī)范制定原則、服務(wù)過程控制三環(huán)節(jié)、進入客房需注意的幾點、整理房間的流程、一次性消耗品的消耗定額、多次性消耗品的消耗定額、客用品儲備定額、客房布件控制方法、清潔設(shè)備的選擇、吸塵器使用注意事項、洗地機使用注意事項。

應(yīng)用：飯店客房服務(wù)項目設(shè)置原則、清潔客房時的情景處理、人工成本控制方法。

飯店客房硬件設(shè)計（一般）識記：調(diào)和色、對比色、一次性消耗品、多次性消耗品。

理解：硬件設(shè)計原則、硬件設(shè)計內(nèi)容、照明設(shè)計原則、飯店客房設(shè)備配置需注重的四點、家具布置設(shè)計原則、客房用品配置原則。

應(yīng)用：硬件設(shè)計趨勢。

第五章飯店餐飲業(yè)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當了解飯店餐飲決策的過程、內(nèi)容與方法；掌握飯店餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)的程序與控制；掌握宴會服務(wù)的設(shè)計與服務(wù)控制；掌握飯店餐飲收入、成本控制的策略和方法。

二、考核知識點與考核目標

（一）飯店餐飲經(jīng)營決策，生產(chǎn)管理，產(chǎn)品管理（重點）

識記：菜單、市場采購、招標采購、定點采購、代銷方式、餐飲服務(wù)形式、宴會、宴會類型、宴會特點、宴會臺面設(shè)計、宴會檔案管理。

理解：餐飲經(jīng)營方式、廚房布局設(shè)計要求、餐飲服務(wù)賣場設(shè)計需注重的方面、價格決策、菜系品種選擇與組合的原則、菜單展示需注意的三個方面、餐飲原料采購的三種組織形式、原料采購需注重的六個環(huán)節(jié)、餐飲原料驗收程序、食品倉庫設(shè)計要求、食品貯存管理要求、食品原料發(fā)放管理要求、菜肴質(zhì)量控制需要注意的方面、菜肴開發(fā)的原則、菜肴開發(fā)思路、餐飲服務(wù)要求、宴會發(fā)展特點、宴會場景設(shè)計注意事項、宴會菜單設(shè)計主要方面、宴會組織控制的主要內(nèi)容。

應(yīng)用：餐飲服務(wù)質(zhì)量的保證、宴會結(jié)束后的主要工作。

（二）飯店餐飲收益管理（次重點）

識記：套餐折扣、聯(lián)合促銷、餐飲收入控制。

理解：傳統(tǒng)促銷策略、網(wǎng)絡(luò)促銷策略、環(huán)境促銷策略、美食節(jié)促銷策略、餐飲成本控制的三個方面。

第六章飯店設(shè)備業(yè)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當充分認識飯店設(shè)備的重要性，提高做好設(shè)備管理的自覺性；掌握飯店設(shè)備使用、維修管理的目標與要求；懂得飯店能源系統(tǒng)的構(gòu)成和相關(guān)管理要求，掌握節(jié)能管理的具體措施；掌握更新改造的時機與管理環(huán)節(jié)。

二、考核知識點與考核目標

（一）飯店設(shè)備日常管理，能源系統(tǒng)管理（重點）

識記：憑證操作制、定人定機制度、定期維保、備件管理、ABC管理法。

理解：飯店設(shè)備構(gòu)成、飯店設(shè)備使用的基本要求、飯店設(shè)備管理標準、設(shè)備維保基本要求、設(shè)備維修方式、設(shè)備修理三大類別、設(shè)備維修主要制度、備件管理的基礎(chǔ)資料、飯店能源系統(tǒng)、飯店水資源系統(tǒng)構(gòu)成、飯店能源管理的基本目標。

應(yīng)用：保障能源供應(yīng)需要做好的三大工作。

（二）飯店設(shè)備更新改造（次重點）

識記：更新、技術(shù)改造、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命。

理解：設(shè)備更新方案的要求。

第七章飯店安全業(yè)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握飯店安全管理的內(nèi)容與特點；熟悉飯店防火安全計劃與消防管理措施；熟悉飯店治安的控制與管理；掌握飯店緊急情況的應(yīng)對、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施；掌握飯店食品安全的基本環(huán)節(jié)與措施。

考核知識點與考核目標（一）飯店消防安全管理，治安工作管理（重點）

識記：消防栓、自動噴淋、飯店意外事件。

理解：消防系統(tǒng)需要注意的三大設(shè)計、飯店消防安全管理的主要措施、消防應(yīng)急計劃的主要內(nèi)容、滅火的主要方法、飯店治安管理的特點、加強治安管理的主要措施、顧客報失的主要處理環(huán)節(jié)。

（二）飯店食品安全管理（次重點）

識記：基礎(chǔ)管理工作、制作過程管理、食品中毒管理、食物中毒類型。

理解：食品安全基礎(chǔ)工作的主要項目、飯店菜肴制作需要特別注意的要求。

第八章飯店服務(wù)品質(zhì)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當充分認識飯店服務(wù)品質(zhì)的重要性；了解飯店服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)理論；掌握飯店服務(wù)品質(zhì)設(shè)計的依據(jù)、構(gòu)成與要求；掌握飯店服務(wù)品質(zhì)控制的內(nèi)容與方法；熟悉服務(wù)評價的各方主體依據(jù)及其特點。

二、考核知識點與考核目標

（一）飯店品質(zhì)管理理論，服務(wù)品質(zhì)設(shè)計（重點）

識記：飯店服務(wù)、飯店服務(wù)品質(zhì)、顧客需求、服務(wù)品質(zhì)規(guī)范。

理解：飯店服務(wù)可以憑借的資源、飯店服務(wù)的三種場景、飯店服務(wù)品質(zhì)的四個基本要素、設(shè)施品質(zhì)的主要內(nèi)容、飯店服務(wù)為了滿足顧客需求必須具備哪些品質(zhì)特性、顧客滿意需具備的基本特征、飯店服務(wù)品質(zhì)設(shè)計的三大注重、顧客需求的層次性、服務(wù)品質(zhì)基本規(guī)范的設(shè)計、顧客體驗的四種需求、飯店服務(wù)體驗需突出的特征。

應(yīng)用:服務(wù)劇場理論給飯店品質(zhì)管理的啟示、美國學(xué)者施密特認為顧客體驗管理的五個步驟。

（二）飯店服務(wù)品質(zhì)控制，服務(wù)品質(zhì)評價（次重點）

識記：ABC分析法、因果分析法。

理解：顧客感知管理需要注意的三個基本點、對于顧客投訴所遵循的準則、服務(wù)品質(zhì)評價標準的五大因素、三個品質(zhì)評價主體。

應(yīng)用：經(jīng)理人為了使員工處于正確、高效、愉快的工作狀態(tài)需要做的主要工作。

第九章 飯店快樂工作管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當認識快樂工作對于飯店企業(yè)的特別意義；熟知飯店員工快樂工作必需的基本平臺；掌握飯店員工快樂工作的良好環(huán)境要求；理解飯店員工快樂工作心態(tài)的基本要素。

二、考核知識點與考核目標

（一）飯店職業(yè)生涯管理（重點）

識記：職類設(shè)置、崗位選擇制、項目試驗制、職務(wù)見習(xí)制、平衡計分法。

理解：資格設(shè)計特別注意的三個方面、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、飯店定員方法、飯店用人的主要辦法、飯店人員管理機制、企業(yè)績效目標設(shè)定的三種基本思路、績效考評的進行。

（二）飯店工作環(huán)境管理，員工心態(tài)管理（次重點）

識記：目標導(dǎo)向。

理解：飯店給員工創(chuàng)造的三大空間。

應(yīng)用：創(chuàng)造井然有序的工作環(huán)境需要做好的三大方面的工作、飯店管理者如何創(chuàng)造友好溫馨的人際關(guān)系、如何培養(yǎng)員工良好心態(tài)。

飯店企業(yè)效益管理一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當認識飯店三種效益之間的關(guān)系及重要性；正確解讀飯店應(yīng)當承擔的社會責任及基本要求；深刻理解飯店效益的基本要求與路徑；全面把握飯店經(jīng)濟效益指標及管理的基本環(huán)節(jié)。

二、考核知識點與考核目標

（一）飯店社會效益管理，經(jīng)濟效益管理（重點）

識記：社會責任、社區(qū)關(guān)系、危機管理、計劃對比分析、歷史對比分析、同行對比分析、資產(chǎn)負債表、現(xiàn)金流量表、經(jīng)營活動、投資活動、籌資活動、流動比率、速動比率、資產(chǎn)負債率、負債權(quán)益比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤率、營業(yè)利潤率、成本利潤率、總資產(chǎn)報酬率、所有者權(quán)益收益率、資本保值增值率。

理解：飯店應(yīng)承擔的社會責任、飯店在處理政府關(guān)系時應(yīng)遵循的基本原則、社區(qū)關(guān)系管理原則、媒體關(guān)系管理關(guān)鍵、公眾危機特征、把握影響因素方法、利潤表反映內(nèi)容。

應(yīng)用：公眾危機防范和處理。

（二）飯店環(huán)境效益管理（次重點）

識記：綠色消費、綠色需要、“淺”綠色消費者、“中”綠色消費者、“深”綠色消費者、可再生清潔能源、非再生清潔能源。

理解：綠色客房建設(shè)要求、飯店綠色餐飲重點管理環(huán)節(jié)、實施節(jié)能減耗四項基本原則。

應(yīng)用：創(chuàng)建綠色飯店并贏得顧客認同與積極參與。

第三部分 有關(guān)說明和實施要求

一、考核的能力層次表述

本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。

理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

二、教材

指定教材：鄒益民主編的《飯店管理原理與實務(wù)》，浙江大學(xué)出版社，2016年6月第二版。

參考教材：

1．鄒益民.《現(xiàn)代飯店管理原理與實務(wù)》，高等教育出版社，北京，2011年

2．馮穎如.《全球化視角飯店經(jīng)營與管理》，企業(yè)管理出版社，北京，2008年

三、自學(xué)方法指導(dǎo)

1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。

2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

四、對社會助學(xué)的要求

1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。

2、應(yīng)掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。

3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，就飯店管理原理與實務(wù)中的一些主要內(nèi)容的要點、難點及發(fā)展動向、實際政策應(yīng)用中所面臨的主要問題進行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進行指導(dǎo)，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。

5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。每章講授完后，可就每章有關(guān)理論和實踐中所面臨的一些熱點問題展開課堂討論。

7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

8、助學(xué)學(xué)時：本課程共5學(xué)分，建議總課時90學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：

五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)

1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當突出重點。

2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為20 %、“理解”為40％、“應(yīng)用”為40 ％。

3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。

4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占30%，一般占5%。

5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。

6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。

六、題型示例（樣題）

（一）單項選擇題

1、飯店應(yīng)根據(jù)什么來設(shè)置各部門的崗位（）

A．工作標準B．賓客特點C．業(yè)務(wù)范圍D．員工素質(zhì)

2、飯店的安全表現(xiàn)出的特征是（ ）

A．外緊內(nèi)松B．內(nèi)緊外松C．內(nèi)外均緊D．內(nèi)外均松

（二）多項選擇題

1、飯店的發(fā)展趨勢是（）

A．綠色化趨勢B．主體化趨勢C．科技化趨勢

D．品牌化趨勢E．集團化趨勢

創(chuàng)新意識的特征有（）A．社會性B．可靠性C．能動性

D．有形性E．新穎性

名詞解釋題1、飯店管理——

2、金鑰匙——

簡答題1、簡述SWTO分析法。

2、簡述事件營銷成功要素。

（五）論述題

如果你是一名五星級飯店的前廳部員工，你想在前廳部做哪項工作，做這項工作需要提前學(xué)習(xí)和了解哪些知識？

（六）案例分析題

一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由的好奇目光。

問題：（1）此時，如果你是總臺服務(wù)員，你該如何處理？

（2）如何避免類似事件發(fā)生？